01
Onde essa leitura se aplica
Centralidade do cliente, experiência, sucesso do cliente, retenção e fidelização — temas amplos, presentes em qualquer negócio que depende de relação continuada com quem compra.
Retenção • Jornada • Receita
Sua empresa investe para atrair bons clientes. Mas pode estar perdendo margem porque a jornada quebra em silêncio.
Assis Coelho ajuda lideranças a diagnosticar onde a jornada do cliente quebra, estruturar retenção e transformar experiência em governança, eficiência de carteira e proteção de receita — em operações de alto contato humano e alta recorrência.
Empresas que já confiaram
SmartFit
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Anos de mercado
Trajetória executiva em hotelaria e saúde suplementar
Problemas
O que a maioria só percebe quando já é tarde
Ninguém acorda pensando em contratar consultoria. Acorda pensando nisto:
Clientes saem sem dar um motivo real — e a equipe descobre depois, olhando o número do mês.
As mesmas reclamações voltam, mês após mês, e ninguém chega à causa.
A empresa cresce em novos contratos, mas a receita recorrente não acompanha.
A equipe apaga incêndio o dia inteiro, em vez de evitar que ele comece.
Ninguém na operação sabe, na prática, o que o próprio papel tem a ver com o cliente ficar ou sair.
Isso não é falha de atendimento. É jornada sem governança.
Em que momento sua empresa está?
Escolha o que mais se parece com o seu momento
Cada opção abre uma conversa direta comigo pelo WhatsApp, já com o contexto certo.
Consultoria
“Perdemos clientes sem causa clara — e mesmo crescendo, a experiência já dá sinais de que está no limite.”
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Consultoria | Hotelaria e operações de serviço
“A experiência varia entre áreas, turnos e pontos de contato. Na hotelaria, isso aparece entre reservas, recepção, governança, A&B, eventos e check-out, gerando falhas de padrão, retrabalho e perda de confiança.”
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Mentoria Executiva
“Preciso desenvolver a liderança de um profissional específico da minha equipe — não quero um curso genérico, quero algo pontual e individual.”
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Palestra
“Minha equipe não entende, na prática, o impacto do seu próprio papel na experiência, retenção e fidelização do cliente.”
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— Autoridade
Por que essa leitura funciona em qualquer operação de alto contato
02
Por que isso importa
Esses temas só importam quando se traduzem em algo concreto: proteção de receita, margem e permanência. Não é filosofia de atendimento — é decisão de negócio.
03
De onde vem o repertório
Sua atuação consultiva nasce de uma trajetória construída dentro da operação.
Foram cerca de 25 anos na hotelaria de alto padrão, da linha de frente à direção de operações, com passagens por Caesar Park Hotel and Resorts, Gran Marquise e Serhs Natal Grand Hotel, em funções como Gerente de Recepção, Gerente de Hospedagem e Diretor de Operações — com atuação integrada em recepção, hospedagem, reservas, governança, A&B, eventos e liderança operacional. Depois, mais de 15 anos na saúde suplementar, à frente de atendimento, canais digitais, relacionamento, sucesso do cliente e retenção. Dois setores diferentes. A mesma capacidade: ler jornadas complexas e integrar áreas que, isoladamente, não enxergam o problema inteiro.
Evidência
Retenção traduzida em evidência
Indicadores públicos que ilustram como jornada, satisfação e permanência da carteira se tornam visíveis quando a operação aprende a ler os sinais certos.
47%
Pico histórico de retenção registrado em setembro de 2025.
41%
Índice médio anual de retenção em 2025 (frente a 36% em 2024 e 32% em 2023).
~R$ 17 mi
Receita recorrente protegida em 2025.
~R$ 405 mil
Receita recorrente anual preservada por ponto percentual de retenção, no ciclo analisado.
18.233
Clientes retidos em 2025.
83–84
NPS registrado em recortes públicos.
Indicadores públicos de contexto, referentes à trajetória profissional de Assis Coelho em operação de saúde suplementar. Utilizados aqui como evidência de repertório executivo em operações complexas — não representam promessa de resultado futuro nem resultado comercial da AC.
Método
Método Assis Coelho: da perda invisível à governança da jornada
A AC parte do contexto real da operação, identifica onde a jornada quebra e traduz diagnóstico em rituais, indicadores e decisões práticas.
- 01
Diagnosticar
Identificar onde a jornada quebra, onde a operação perde clientes em silêncio e quais sinais já apontam risco para receita, margem ou permanência.
- 02
Priorizar
Separar sintomas de causas, conectando experiência, retenção, eficiência de carteira e impacto comercial.
- 03
Redesenhar
Reorganizar processos, rituais, indicadores, responsabilidades e comportamentos da linha de frente.
- 04
Sustentar
Transformar o plano em rotina sustentável, com governança, rituais, indicadores de carteira e ajuste contínuo ao longo do tempo.
Como Atuo
Três formas de atuação, um único objetivo: proteger receita através da jornada e experiência do cliente
Palestras e Workshops
Quando o problema ainda precisa ser percebido.
Intervenções para sensibilizar e mobilizar lideranças e equipes sobre experiência do cliente, jornada, retenção e o papel da linha de frente. Inclui também: centralidade do hóspede em cada operação — da reserva ao pós-estadia.
Consultoria Estratégica
Quando a perda de clientes já exige diagnóstico, método e governança.
Atuação focada em proteção de receita diante da perda silenciosa de clientes. Inclui diagnóstico da jornada do hóspede, integração operacional entre áreas e leitura de indicadores, para operações de hotelaria e hospitalidade.
Mentoria Executiva de Liderança e CX
Quando a liderança precisa de clareza e repertório aplicado.
Sobre centralidade do cliente, gestão de reclamações, pesquisa de satisfação e estruturação de uma área de Sucesso do Cliente.
Se o desafio é autonomia e fluência digital — não jornada do cliente — conheça também a Mentoria Digital Executiva Aplicada.
— Território
Hotelaria também é meu território
Centralidade do hóspede não é gentileza isolada. É uma operação capaz de captar, registrar, compartilhar e usar informações para antecipar necessidades e entregar consistência em cada ponto da jornada. O hóspede precisa sentir que chegou a uma casa bem conduzida — recebido, reconhecido, orientado e cuidado. Mas essa sensação não pode depender só de boa vontade individual: depende de processo, informação, passagem de bastão, autonomia, padrão e governança.
Jornada do hóspede
- 01
Reserva e pré-chegada
As preferências começam a aparecer antes da chegada — e já podem ser perdidas aqui.
- 02
Check-in
A primeira impressão define o tom da estadia e a confiança no restante da operação.
- 03
Estadia e acomodação
Conforto percebido nos detalhes: temperatura, silêncio, limpeza, informação e previsibilidade.
- 04
Café da manhã
Preferências e restrições só geram cuidado quando a informação chega certa, à área certa e no tempo certo.
- 05
Bares e restaurantes
Consumo, relacionamento e percepção de valor se cruzam a cada pedido.
- 06
Salões e eventos
A promessa comercial precisa atravessar a operação e chegar intacta à entrega.
- 07
Spa
Uma experiência de cuidado depende de ambiente, pontualidade, informação e integração com o restante da estadia.
- 08
Check-out
A última interação consolida ou enfraquece a memória de toda a hospedagem.
- 09
Pós-estadia
Avaliação, intenção de retorno e aprendizado operacional fecham o ciclo.
Onde a operação quebra sem perceber
Preferências captadas, mas não compartilhadas entre áreas.
Restrições alimentares conhecidas por um setor e ignoradas por outro.
Late checkout sem coordenação entre recepção, governança e próxima chegada.
Overbooking tratado apenas como problema de reservas, sem leitura do impacto na confiança.
Governança pressionada por produtividade, sem conexão com padrão e tempo de liberação de UH.
Indicadores que transformam experiência em gestão
Experiência do hóspede
Satisfação, NPS, avaliações, reputação e intenção de retorno.
Eficiência operacional
Tempo médio de check-in e check-out, tempo de liberação de UH e produtividade da governança.
Resultado e capacidade
Custo por UH ocupada, custo de A&B, ocupação, diária média, overbooking e perdas associadas a falhas operacionais.
Consistência
Reincidência das mesmas causas de reclamação, repetição de falhas e aderência ao padrão entre turnos e áreas.
Confiança
Empresas e lideranças que já trabalharam com Assis Coelho
Experiências em palestras, workshops, consultorias, treinamentos e formações executivas.
Smart Fit
Smart Fit
Sobre a AC
Por que a AC existe
A AC Sucesso & Experiência do Cliente nasce da convicção de que empresas não perdem receita apenas por preço, concorrência ou produto. Muitas perdem clientes porque a jornada quebra em silêncio, a operação não enxerga os sinais certos e a retenção fica desconectada da estratégia comercial.
A proposta da AC é ajudar lideranças a diagnosticar essas quebras, reorganizar processos, rituais, indicadores e comportamentos, e transformar experiência do cliente em proteção real de margem, receita e valor percebido.
“Não se trata de atendimento bonito. Trata-se de governança da jornada, eficiência de carteira e retenção estratégica.”
Assis Coelho reúne trajetória executiva em relacionamento, atendimento, sucesso do cliente, retenção, jornada e liderança de operações complexas. Sua atuação combina visão estratégica, leitura humana da operação e capacidade prática de transformar problemas de cliente em governança, método e decisão de negócio.